En el dinámico mundo de la comunicación empresarial, entender las estrategias que impulsan a las grandes compañías es esencial. En un reciente episodio de Tinku Corporate Talks, nuestro presentador Mario Caira tuvo el privilegio de entrevistar a Ricardo Fernández Flores, CEO de Destinia, una de las principales plataformas de viajes a nivel mundial. A lo largo de esta enriquecedora charla, Ricardo nos desglosó las complejidades y desafíos de la comunicación en el sector del turismo, así como las estrategias que Destinia implementa para mantenerse relevante y competitiva en un mercado tan saturado.

La Importancia de la Comunicación en el Turismo

Ricardo Fernández Flores enfatiza que la comunicación es fundamental en el sector del turismo, un mercado que se encuentra en una fase expansiva sin precedentes. Destinia opera en 95 países, ofreciendo servicios en 33 monedas y 23 idiomas, lo que requiere un enfoque diverso y adaptativo en la comunicación. Según Ricardo, hay variables clave que siempre funcionan: buen precio, buen servicio y buen producto. La comunicación eficaz debe asociar estos elementos en la mente del consumidor, asegurando que Destinia sea una opción preferente cuando piensen en sus necesidades de viaje.

Construcción de la Identidad de Marca

La creación de una identidad de marca sólida y la fidelización del cliente son tareas extremadamente complejas. Ricardo explica que la fidelización se logra mediante la prestación de un buen servicio y la capacidad de resolver problemas de manera eficaz. Destinia mantiene una tasa de repetición de clientes del 32% mensualmente, lo cual es significativo en un mercado tan competitivo. Sin embargo, Ricardo reconoce que la competencia es feroz y que es necesario ofrecer incentivos como cashback o puntos de fidelidad para mantener a los clientes regresando.

La Relación con Proveedores y Clientes

Un aspecto crucial del negocio de Destinia es la relación entre los proveedores de servicios y los clientes. Ricardo señala que ser un intermediario implica riesgos, ya que cualquier problema con un proveedor afecta la marca Destinia. Sin embargo, destaca que los consumidores modernos son más comprensivos y experimentados, entendiendo que pueden surgir inconvenientes. Mantener un servicio de atención al cliente de alta calidad y una comunicación transparente es esencial para gestionar estas situaciones y mantener la confianza del cliente a largo plazo.

Herramientas de Comunicación Actuales

La estrategia de comunicación de Destinia es multifacética y se adapta a las necesidades de cada mercado. Ricardo menciona que utilizan una combinación de marketing digital, redes sociales (Instagram, TikTok), y campañas físicas como publicidad en autobuses y metros. También participan en eventos locales relevantes, como el orgullo en Madrid, para aumentar la visibilidad de la marca. Esta diversidad en la comunicación permite a Destinia llegar a un amplio espectro de clientes y mantener una presencia constante en diferentes canales.

El Desafío de la Coherencia en la Comunicación

Una de las dificultades que enfrenta Destinia es mantener la coherencia en su comunicación a través de diversos canales y mercados. Ricardo explica que es esencial tener una estrategia de comunicación coherente y sostenida en el tiempo para que las acciones de marketing sean efectivas. Por ejemplo, aunque patrocinó a un equipo de la Premier League, no continuaron la acción, lo que podría haber afectado la coherencia de la marca en ese mercado específico.

La Decisión de Multiplicidad de Canales

Decidir en qué canales comunicar y cómo hacerlo es una tarea compleja que involucra a todo el equipo de marketing y comunicación de Destinia. Ricardo menciona que es difícil medir el retorno de inversión en algunos medios, como la televisión, pero es necesario experimentar y aprender de los errores para mejorar continuamente. El equipo de Destinia intenta gestionar toda la comunicación internamente, aunque en ocasiones puntuales recurren a expertos externos para ciertas campañas.

La Inteligencia Artificial en la Comunicación

La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado muchos sectores, incluido el turismo. Ricardo explica que el uso de IA en la comunicación facilita muchos procesos, aunque también presenta retos técnicos. Destinia fue pionera en Europa al permitir búsquedas en su web basadas en ChatGPT, lo que mejora la experiencia del usuario y la eficacia de la comunicación. La familiaridad del público con términos como IA facilita que la empresa comunique sus innovaciones de manera más atractiva y relevante.

Desafíos Futuros y Sostenibilidad de la Marca

El desafío principal para Destinia es seguir siendo relevante para sus empleados, clientes y accionistas. Esto implica ofrecer un producto y servicio de alta calidad, ser rentable y generar valor para los accionistas, y atraer y retener el mejor talento. Ricardo resalta la importancia de ser relevantes y mantener una inercia positiva que facilite la comunicación y la fidelización de la marca a largo plazo.

Conclusión: La Humanización del CEO

En la entrevista, Ricardo también aborda cómo mantiene un enfoque abierto y accesible como CEO, evitando el aislamiento que a veces acompaña a altos cargos ejecutivos. Participar en entrevistas y dialogar con diferentes públicos es una parte esencial de su estrategia para comunicar los valores y la visión de Destinia de manera efectiva.

La conversación con Ricardo Fernández Flores en Tinku Corporate Talks nos ofrece una visión profunda de cómo una empresa líder en el sector del turismo maneja la comunicación en un mercado globalizado y competitivo. Su enfoque en la coherencia, la innovación y la relevancia proporciona valiosas lecciones para cualquier organización que aspire a destacar en el mundo corporativo actual.