Comunicación en la Gestión de Crisis: Entrevista con Marian Muro, CEO de APARTUR
En el último episodio de Tinku Corporate Talks, tuvimos el honor de contar con la presencia de Marian Muro, CEO de APARTUR (Asociación de Apartamentos Turísticos de Barcelona). Durante la entrevista, abordamos la complejidad de la comunicación en la gestión de crisis, especialmente en el ámbito del turismo, un sector que ha estado bajo escrutinio constante. A continuación, compartimos las claves y aprendizajes extraídos de esta enriquecedora conversación con Marian Muro.
La importancia de comunicar eficazmente en temas polémicos
Marian Muro comenzó destacando la importancia de una buena comunicación en temas que generan controversia. Enfatizó que cuanto menos se muestra sobre un tema polémico, más se intensifica la polémica debido a la falta de información clara y precisa. En su experiencia, la comunicación en situaciones de crisis debe ser gestionada por profesionales expertos que comprendan tanto el tema en cuestión como la forma de manejar la opinión pública. En el caso de los apartamentos turísticos, la desinformación ha creado una narrativa negativa que necesita ser contrarrestada con datos precisos y transparentes.
Conocimiento y claridad: la base de una buena comunicación
Una de las lecciones más importantes que Marian compartió es la necesidad de conocer profundamente el tema que se va a comunicar. Cuando comenzó a colaborar con el sector de los apartamentos turísticos, insistió en entender quiénes eran, qué representaban y cuál era su valor añadido. Esta comprensión es esencial para transmitir una comunicación efectiva y coherente. En su caso, esto implicó enfrentar la información proporcionada por administraciones y otros gremios, como el hotelero, y buscar el apoyo de los medios de comunicación para mostrar la realidad de los apartamentos turísticos.
Planificación y estrategia en la comunicación de crisis
Marian subrayó la necesidad de planificar meticulosamente la comunicación en situaciones de crisis. Esto incluye definir claramente qué se quiere comunicar, a quién se quiere llegar, por qué canales y si se hará directamente o a través de terceros. La estrategia actual de APARTUR se centra en desmontar un relato lleno de imprecisiones y falsas verdades que ha sido promovido por diferentes entidades. Esta tarea requiere tiempo y dedicación, ya que no es algo que se pueda resolver de la noche a la mañana.
Desmitificar y aclarar conceptos erróneos
Uno de los mayores desafíos que enfrentan es la desmitificación de conceptos erróneos. Marian mencionó que el ayuntamiento de Barcelona, por ejemplo, ha anunciado la eliminación de todas las licencias de apartamentos turísticos para 2028, con la intención de facilitar viviendas residenciales. Sin embargo, las estadísticas muestran que los apartamentos turísticos representan solo un 0.77% de la oferta total de alquiler en la ciudad, y hay más pisos vacíos que licencias turísticas debido a la inseguridad jurídica. Estos datos deben ser comunicados claramente para combatir las falsas creencias.
Citas destacadas de Marian Muro
«En estos momentos, nosotros estamos en posición de desmitificar y aclarar conceptos que determinadas entidades han intentado crear para confundir a la sociedad.»
«El dato combate al relato. Esto no es algo que se puede hacer de hoy para mañana, sino que tiene un camino.»
El papel de los medios de comunicación
Marian también destacó el papel crucial de los medios de comunicación en la gestión de la percepción pública. Los medios deben profundizar en las decisiones y no limitarse a informar lo que alguien ha dicho. Es fundamental que analicen las bases de las decisiones, los estudios que las respaldan y su impacto económico. En el caso de los apartamentos turísticos, esta información puede ayudar a equilibrar la narrativa y proporcionar un contexto más amplio y veraz.
Consejos para una comunicación efectiva en el sector turístico
A los gestores de comunicación en el mundo del turismo, Marian les aconseja apoyarse en el conocimiento y la transparencia. Subrayó la importancia de hacer un análisis detallado de la oferta y sus impactos antes de formular normativas. La profesionalidad y seriedad son claves para mantener una comunicación transparente, incluso cuando la verdad no sea agradable. Los medios de comunicación también deben jugar un papel activo en este proceso, investigando y cuestionando las decisiones importantes.
Reflexiones finales y la importancia de la verdad
Marian concluyó la entrevista enfatizando que la transparencia y la verdad son esenciales en la comunicación. Aseguró que la población merece una explicación clara y honesta sobre las decisiones que afectan su entorno. En el caso de los apartamentos turísticos, esto significa proporcionar datos concretos y refutar las afirmaciones incorrectas con hechos verificables.
«Lo que uno no puede decirle a la población es que tú vas a eliminar 10,000 viviendas turísticas que van al mercado residencial porque esto no es cierto. Al final, cada propietario decidirá libremente qué hacer con su propiedad.»
Agradecimientos y cierre
La entrevista concluyó con un agradecimiento a Marian Muro por su tiempo y valiosa aportación al programa. Su experiencia y conocimientos proporcionaron una perspectiva profunda sobre la gestión de la comunicación en crisis y destacaron la importancia de una estrategia bien planificada y basada en datos.
La conversación con Marian Muro nos deja valiosas lecciones sobre cómo enfrentar y gestionar la comunicación en situaciones de crisis, especialmente en un sector tan dinámico y polémico como el turismo. Su enfoque basado en el conocimiento, la planificación y la transparencia es un modelo a seguir para cualquier profesional de la comunicación. En Tinku Corporate Talks seguiremos explorando estas temáticas con otros expertos para ofrecer información útil y relevante a nuestras audiencias.
